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संपर्क केंद्र समाधान ग्राहक अनुभव प्रबंधन के मूल में हैं

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सबसे सफल व्यवसाय जानबूझकर ग्राहक अनुभव प्रदान करते हैं जो वे प्रदान करते हैं। वे समझते हैं कि इष्टतम ग्राहक अनुभवों को डिजाइन करने, प्रबंधित करने और लगातार बेहतर बनाने के लिए समय लेने से उनके व्यवसाय की निचली रेखा पर महत्वपूर्ण प्रभाव पड़ता है। 

यह लेख ग्राहक अनुभव प्रबंधन की प्रक्रिया पर चर्चा करता है और कैसे एक ठोस संपर्क केंद्र बुनियादी ढांचा प्रदान करने के लिए एक ठोस आधार के रूप में कार्य करता है लगातार अच्छा ग्राहक अनुभव.  

ग्राहक अनुभव प्रबंधन क्या है?

ग्राहक अनुभव (CX) इस बात से संबंधित है कि ग्राहक किसी व्यवसाय के साथ कैसे इंटरैक्ट करते हैं, इसके आधार पर वे कैसे संबंध रखते हैं। यह भी शामिल है: 

· व्यापार वेबसाइट नेविगेट करना

· सोशल मीडिया सामग्री के साथ जुड़ना

· चैटबॉट्स के साथ बातचीत करना

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· ग्राहक सहायता को कॉल करना| 

इस बीच, ग्राहक अनुभव प्रबंधन इष्टतम ग्राहक अनुभव प्रदान करने के लिए इन संचार चैनलों और टचप्वाइंट को ठीक करने में शामिल प्रक्रियाओं को संदर्भित करता है। यह प्रयास वफादारी, वकालत और अंततः उच्च राजस्व को प्रोत्साहित करने के लिए संचार वर्कफ़्लो को डिजाइन करने और ग्राहकों के सर्वव्यापी अनुभवों को प्रबंधित करने और निगरानी करने पर जोर देता है।  

आज के ग्राहक व्यवसायों से प्रदान करने की उम्मीद करते हैं लगातार अनुभव संचार चैनल की परवाह किए बिना। उदाहरण के लिए गलत होने का प्रभाव यह है कि यदि ग्राहकों को किसी वेबसाइट पर अपनी जरूरत की जानकारी खोजने में कठिनाई होती है या कंपनी के ग्राहक सहायता विभाग के साथ अप्रिय अनुभव होता है, तो वे ऐसे प्रतिस्पर्धी के पास जाने में संकोच नहीं करेंगे जो बेहतर कर सकता है। उन कमियों को दूर करें।  

इस तरह, ग्राहक अनुभव प्रबंधन व्यवसाय का एक महत्वपूर्ण पहलू बन गया है, जिसके लिए सकारात्मक एंड-टू-एंड ग्राहक अनुभव प्रदान करने के लिए कई टचपॉइंट्स और विभागों के संरेखण की आवश्यकता होती है। 

संपर्क केंद्र समाधान ग्राहक अनुभव प्रबंधन का मूल क्यों होना चाहिए

ग्राहक अनुभव प्रबंधन में सभी चैनलों पर सकारात्मक अनुभव प्रदान करने के लिए सभी ग्राहक टचप्वाइंट को डिजाइन करना, प्रबंधित करना, निगरानी करना और परिष्कृत करना शामिल है। इस बीच, आधुनिक संपर्क केंद्र और सेवा के रूप में संपर्क केंद्र (CCaaS) प्लेटफॉर्म, जैसे यह यूके में ओम्नीचैनल समाधान, उन कार्यों को पूरा करने के लिए आवश्यक संरचना और उपकरण हैं।  

संपर्क केंद्र समाधान आपके ग्राहक अनुभव प्रबंधन प्रयासों के केंद्र में होने चाहिए, इसके कारण नीचे दिए गए हैं।  

Omnichannel समर्थन करते हैं 

अच्छा ओमनीचैनल सपोर्ट मल्टी-चैनल सपोर्ट होने से अलग है। संभावनाएँ और मौजूदा ग्राहक व्यवसायों को एक इकाई के रूप में देखते हैं, ग्राहकों को कंपनी के आंतरिक प्रभागों, विभागों या डेटा साइलो की परवाह किए बिना सेवा की उम्मीद होती है। इसका मतलब यह है कि ग्राहकों को एक विभाग से दूसरे विभाग में भेजना या उन्हें एक ईमेल भेजने के लिए कहना, जब वे पहले से ही एक प्रतिनिधि के साथ बात कर रहे हों, तो ग्राहक अनुभव को बड़े पैमाने पर कम कर सकते हैं।     

एक ठोस संपर्क केंद्र रणनीति में एकीकृत अनुप्रयोग और डेटा स्रोत होने चाहिए, जिससे प्रतिनिधि जब भी आवश्यक हो प्रासंगिक जानकारी खींच सकें। सूचना तक यह त्वरित पहुंच एक व्यवसाय को ग्राहकों की चिंताओं को दूर करने की अनुमति देती है जब भी वे संपर्क में आते हैं।  

केंद्रीय डेटा केंद्र 

जैसा कि उल्लेख किया गया है, अच्छी ग्राहक सेवा के लिए ग्राहक जानकारी तक त्वरित पहुँच महत्वपूर्ण है। चाहे वह बिक्री प्रतिनिधि हो या ग्राहक सहायता एजेंट, एक ठोस संपर्क केंद्र बुनियादी ढांचा व्यवसायों को ग्राहकों और एजेंटों दोनों के लिए अधिक सुलभ बनाकर ग्राहक डेटा को संचालित करने की अनुमति देता है। साथ क्लाउड-आधारित सेवाएं, संपर्क केंद्र सभी प्रासंगिक सूचनाओं को केंद्रीकृत करने के लिए अच्छी तरह से सुसज्जित हैं। 

उदाहरण के लिए, ग्राहक इंटरैक्शन, KPI और टचप्वाइंट पर डेटा प्रदर्शित करने वाला एक डैशबोर्ड विभिन्न विभागों को संरेखित करने में मदद करता है, जिससे उन्हें प्रदर्शन और ग्राहक यात्रा का पूरा दृश्य मिलता है। यह व्यवसायों को निम्नलिखित कार्य करने में सक्षम बनाता है:

· ग्राहकों की चिंताओं और जरूरतों का अनुमान लगाएं|

· व्यक्तिगत अनुभव बनाएँ

· सुनिश्चित करें कि सभी विभाग उचित संदर्भ में ग्राहकों को जवाब दे सकते हैं|

जब ग्राहक अनुभव प्रबंधन की बात आती है, तो यह टेक स्टैक में उपकरणों की संख्या नहीं है; यह उन उपकरणों के एकीकरण के बारे में है। CCaaS प्लेटफॉर्म यही प्रदान करते हैं।  

एंड-टू-एंड एनालिटिक्स

एक केंद्रीकृत डेटा सेंटर का मतलब है कि व्यवसायों के पास एंड-टू-एंड एनालिटिक्स के लिए एक संरचना निर्धारित है। जब वे ग्राहकों की बातचीत को ट्रैक कर सकते हैं और उन जुड़ावों से प्रासंगिक जानकारी प्राप्त कर सकते हैं, तो संगठन सुधार पर रीयल-टाइम अंतर्दृष्टि प्राप्त कर सकते हैं ग्राहक अनुभव. उदाहरण के लिए, ये इनसाइट निम्न दिखा सकते हैं:

· वर्तमान संचार वर्कफ़्लो इष्टतम नहीं है, ग्राहकों को अपनी ज़रूरत की चीज़ें प्राप्त करने के लिए कई घर्षण बिंदुओं से गुज़रना पड़ता है। 

· संभावनाएँ उस जानकारी की खोज कर रही हैं जिसे बिक्री वार्ता बिंदुओं में शामिल किया जाना चाहिए|

· ग्राहक एक संचार चैनल पसंद करते हैं जिसे व्यवसाय को अनुकूलित करने की आवश्यकता होती है| 

एकाधिक डेटा स्रोत व्यवसाय को ग्राहक का 360-डिग्री दृश्य दे सकते हैं, लेकिन उन्हें कार्रवाई योग्य अंतर्दृष्टि में बदलने की क्षमता अंततः ग्राहक अनुभव को लाभान्वित करती है।  

वैयक्तिकृत अनुभव

संपर्क केंद्र, विशेष रूप से जो CCaaS नियोजित करते हैं, उनके मूल में अनुकूलन और मापनीयता होती है। वैयक्तिकरण निम्नलिखित रूपों में आ सकता है:

· ग्राहक सहायता के लिए इष्टतम रूटिंग रणनीति और इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस (आईवीआर) प्रवाह डिजाइन करना। 

इष्टतम स्व-सेवा विकल्प बनाने के लिए रीयल-टाइम डेटा का उपयोग करना।

· ग्राहक के व्यवहार और मांग के विकास के रूप में प्रासंगिक संचार चैनल जोड़ना|

एक केंद्रीकृत डेटा सेंटर और एंड-टू-एंड एनालिटिक्स पहले से ही काम कर रहे हैं, अन्य व्यावसायिक क्षेत्रों के लिए अनुभवों को दर्ज़ करना आसान है। व्यवसाय के प्रकार के आधार पर, इसका अर्थ निम्न हो सकता है:

· उन ग्राहकों को ईमेल के माध्यम से प्रासंगिक वीडियो सामग्री भेजना जो उत्पादों और सेवाओं पर अधिक विस्तृत नज़र रखना चाहते हैं।

· पहले संपर्क से बिक्री के बाद के समर्थन तक ग्राहक की यात्रा को और सुव्यवस्थित करना।

· ग्राहकों की प्राथमिकताओं के आधार पर ओमनीचैनल सेवाओं तक पहुंच में वृद्धि।

ग्राहक के सफ़र के दौरान हर टचपॉइंट से डेटा एकत्र करने की क्षमता व्यवसायों के लिए एक शक्तिशाली उपकरण है। इसके अलावा, यह ग्राहकों को महत्व देने वाले अनुरूप अनुभवों के वितरण की अनुमति देता है।  

निष्कर्ष विचार

हाल के वर्षों में, विपणन विभागों ने ग्राहक अनुभव स्वामित्व का एक बड़ा टुकड़ा लिया है। और सकारात्मक शुरुआत से अंत तक ग्राहक अनुभव प्रदान करने के लिए पूरे संगठन से संरेखित प्रयासों की आवश्यकता होती है, इष्टतम अनुभव प्रदान करना संपर्क केंद्रों और ग्राहक सेवा विभागों के मूल में है। 

यदि आपका व्यवसाय अपने ग्राहक अनुभव प्रबंधन संरचना को उन्नत करना चाहता है तो आपका संपर्क केंद्र एक उत्कृष्ट प्रारंभिक बिंदु है। यह न केवल ग्राहकों को अच्छा अनुभव प्रदान कर रहा है कि यह क्या करता है, बल्कि इसे हर बार वितरित करने के लिए व्यापक उपकरण भी हैं।  

इस लेख का हिस्सा:

यूरोपीय संघ के रिपोर्टर विभिन्न प्रकार के बाहरी स्रोतों से लेख प्रकाशित करते हैं जो व्यापक दृष्टिकोणों को व्यक्त करते हैं। इन लेखों में ली गई स्थितियां जरूरी नहीं कि यूरोपीय संघ के रिपोर्टर की हों।
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